《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法》修订评述
发布日期：2026-06-02
作者： 陈胜,杨景逸
2025年以来，金融消费领域投诉急剧攀升。中国消费者协会数据显示，2025年全国金融服务类投诉量从6778件飙升至14791件，同比增长118%，占总投诉量比重从0.38%升至0.73%。在此背景下，2026年3月20日国家金融监督管理总局就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《办法》）公开征求意见。作为规范金融机构投诉处理工作的重要专项规章，此次修订立足于当前金融消保工作面临的新情况，在原银保监会2020年发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上进行了系统性完善。对于金融机构而言，准确理解《办法》的结构体系与具体条文变化，是下一步完善内部管理流程、提升客诉处置质效的重要参考。
一、《办法》的结构与核心内容
全新修订的《办法》在体例上进行了扩充，由2020年版的五章47条，调整为六章52条。其结构清晰地划分为投诉管理的各个主要环节：
第一章总则（第一条至第九条），明确了立法目的、适用范围以及投诉处理应当坚持的“依法合规、多元化解、便捷高效、标本兼治”四大原则。
第二章制度机制（第十条至第十八条）：对金融机构的内部管理提出要求，规定机构需建立健全消费投诉处理工作制度、机制和流程，并提供充分的资源保障。
第三章消费投诉处理（第十九条至第三十四条）：涵盖了从投诉的提出、受理、处理时限到结果告知的具体操作规范，为一线人员提供了客观的操作依据。
第四章消费纠纷多元化解（第三十五至第四十二条）是本次新增专章，针对非诉讼纠纷解决机制进行专门规范，对和解、调解等途径的适用和对接提出了具体指引。
第五章监督管理（第四十三至第四十九条），明确了监管部门对机构投诉处理工作进行监督核查的权限，以及针对违规情形采取监管措施与行政处罚的依据。
第六章 附则（第五十一条至第五十二条）：明确了相关名词解释、施行日期及新旧规章的衔接过渡安排（明确原2020年第3号令将同时废止）。
二、修订部分的变化及其解读
相较于2020年版《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，本次《办法》修订的核心变化体现在以下几个方面：
1. 规章更名与概念统一：确立“大消保”格局
《办法》名称由原来的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》变更为《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法》。这一变化反映了监管主体从原银保监会向金融监管总局过渡后的理念整合，突出“金融消费”这一概念，打破了以往银行业与保险业在实操概念上的壁垒，映射着行为监管的取向与“大消保”的格局。
2. 专设“多元化解”章节：深耕新时代“枫桥经验”
这是本次修订的亮点，《办法》新设“消费纠纷多元化解”专章。过去，部分金融机构在处理投诉时过于原则和僵化，容易导致矛盾激化。新规明确鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或第三方调解组织解决纠纷，并要求机构充分发挥行业自律组织、调解组织的作用。这意味着金融机构未来需要投入更多精力与第三方调解中心建立常态化的对接机制。
2020年版规章仅在个别条款中提及引导调解。而新修订的《办法》设立“消费纠纷多元化解”专章，将“坚持和发展新时代‘枫桥经验’”转化为具体的制度安排，明确鼓励和引导金融消费者与银行保险机构经由双方自行和解、第三方调解等形式予以解决。
从制度实践上来看，2025年5月23日全国首家金融业联合人民调解组织，北京金融纠纷联合人民调解委员会（“金融联调委”）在京成立，金融联调委是行业性、专业性人民调解组织，以北京金融监管局为行业主管部门，接受司法行政部门的工作指导和人民法院的业务指导，根据法律法规和自身工作规则，为金融机构和当事人提供调解服务，并促进金融监管部门、人民法院、司法行政部门、行业协会等协同配合，通过前端源头治理、中端定分止争、后端延伸服务，全力化解金融领域矛盾纠纷，维护金融市场秩序，保护金融消费者合法权益。
3. 明确消费者诚信义务：亮剑“黑灰产”与“滥用投诉”
近年来，“代理退保”“代理维权”等金融黑灰产猖獗，严重挤占了正常的消保资源。《办法》在维护消费者合法权益的同时，进一步强调了权利的依法行使，重申投诉人提供材料应当客观真实，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实。在强化机构责任的同时，明确提出“金融消费者应当诚实守信，通过正当途径客观、理性反映诉求”。针对提供虚假材料、滥用消费投诉权利、利用投诉牟取不正当利益甚至扰乱秩序的行为，明确了监管机构可以依法采取相应措施。这为金融机构在应对恶意投诉和黑灰产敲诈时，提供了反击的政策支撑。
在治理金融领域“黑灰产”方面，2025年6月至11月公安部会同国家金融监督管理总局部署开展了金融领域“黑灰产”违法犯罪集群打击。公安经侦部门共立案查处金融领域“黑灰产”犯罪案件1500余起，打掉职业化犯罪团伙200余个，涉案金额累计近300亿元。2026年4月3日，公安部经济犯罪侦查局、国家金融监督管理总局稽查局再次召开联席会议，部署开展新一轮金融领域“黑灰产”违法犯罪集群打击工作，进一步整治金融非法中介乱象。
4. 压实机构主体责任：从“事后灭火”向“标本兼治”转变
《办法》进一步提高了对银行保险机构内部管理的要求。不仅仅是规定了处理投诉的时效，更强调了“标本兼治”和“溯源整改”。要求机构必须提供充分的资源保障，包括人员编制、系统建设等，并建立投诉数据背后的业务溯源机制。这意味着，如果某项产品或服务引发集中投诉，机构不仅要解决客诉本身，还必须从产品设计、销售适当性审查等源头环节进行整改。过去部分机构的投诉处理停留在“事后平息”层面。此次修订通过条文压实了机构的主体责任，要求将客诉暴露出的问题反馈至产品设计、营销宣传等前端环节。合规部门需要更加关注业务链条的系统性优化，而非仅仅充当灭火队。
结语
《办法》的修订，将会推动金融消费争议解决机制走向成熟、理性和多元的新阶段。对于银行保险机构而言， 既有面临来自监管部门标准愈高的合规要求，也有监管部门联合相关部委提供打击金融非法中介的新机制，机遇和挑战并存。各机构应当以此次规章修订为契机，升级内部客诉管理系统，充实纠纷调解队伍，将消费者权益保护工作做实做深。
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